Je suis un magasin d'un homme ( un micro-isv ). Une semaine après avoir mis mon produit en ligne, j'obtiens un courrier d'un de mes clients sur un bogue. C'était une solution évidente et je l'ai réparée dans 5 minutes, mais je me rendrai compte que la raison pour laquelle le bogue a été signalé si tard est que le seul contact que j'ai avec mes utilisateurs est par courrier.
Je sens que j'ai besoin de quelque chose de plus, mais j'ai du mal à trouver la bonne solution.
Je vérifiais certaines solutions, mais j'aimerais des commentaires de la communauté
Qu'est-ce que vous utilisez pour un micro-ISV (en ligne et intégré dans des logiciels) lorsque vous souhaitez donner un service de bonne qualité et un support à vos clients?
13 Réponses :
Vous l'avez résolu en cinq minutes? On dirait que vous donnez déjà un service / support de bonne qualité. Mais si vous voulez vraiment un outil, je vérifierais si Seploust.com a une fonctionnalité de rapport de bogue public. J'aime ce site.
Si vous voulez aller au-delà du lien "Email US", vous pourriez envisager de mettre en place un bulletin ou même un forum de style wiki sur votre site pour que vos clients puissent utiliser. Faites votre propre liste de questions fréquemment posées au premier post. Je recommanderais d'utiliser un package hors du plateau, au lieu de rouler le vôtre. Une solution préexistante devrait inclure les outils de filtrage de spam et de modération dont vous aurez besoin.
Une autre idée serait de démarrer un blog d'entreprise et d'inviter les utilisateurs à laisser des commentaires.
Avoir un système de suivi des problèmes que vos clients peuvent utiliser via une page Web. (Vous avez une page Web, non?) Alternativement, si votre logiciel est interactif, disposez d'une entrée de menu "Soumettre le rapport de bogue" qui vous enverrai ce que l'utilisateur dit, et peut-être d'autres choses utiles (les utilisateurs omettent-ils des logiciels similaires. versions, versions OS, ce genre de chose). Ou les deux.
En outre, vos clients sont susceptibles de se sentir plus heureux s'ils ont une façon standard de signaler des problèmes.
C'est un sujet que j'ai beaucoup réfléchi (puisque je suis envisagé de faire ce que vous faites), et il y a un précédent considérable pour la façon dont vous pouviez continuer.
+1 pour UserVoice. Bon marché, facile à utiliser et vraiment facile pour vos clients à utiliser.
Pour un démarrage, vous pouvez vous assurer que votre site Web est clair et dispose de sections utiles telles que Assurez-vous que vos clients
Un site Web bien conçu avec un forum pour les nouvelles, les mises à jour, les discussions utilisateur sont probablement un bon départ. Cela vaut la peine de payer quelqu'un pour le faire pour vous si vous souhaitez passer plus de temps à concevoir et à coder un bon logiciel. Plus vous pouvez présenter des informations, moins vous passerez de temps à traiter avec les problèmes des clients.
En plus de donner à vos utilisateurs plus d'options sur la manière de signaler un problème, votre site doit également enregistrer une juste quantité d'informations. Comme qui, quand, quand, et ce qu'ils ont fait.
En outre, tout échec doit être enregistré et vous rapporter automatiquement à vous. La plupart des clients ne diront tout simplement pas qu'il y a un problème et passera simplement sur.
Just Basic Logging vous donnera également des informations sur la convivialité. Quelles pages utilisent-ils le plus, ce qui est le moins utilisé, ce qui est différent à leur sujet. Y a-t-il des fonctionnalités que personne ne se soucie de?
Enfin, engagez vos clients en leur demandant ce qu'ils aimeraient voir. Très souvent, leur vision est différente de la vôtre.
Si vous dehors et que vous n'avez pas de téléphone activé BlackBerry, vous pouvez avoir votre logiciel vous envoyer un SMS de la faute.
Il y a aussi beaucoup de source ouverte là-bas. Cependant, j'ai trouvé l'heure d'être morte simple, libre pour une licence d'utilisateur 1 et bon marché pour 5 permis d'utilisateur.
diviser votre temps entre le développement et le support client. Si vous vous concentrez trop sur le soutien, de nouvelles fonctionnalités subiront, et si vous vous concentrez sur le développement, les clients en souffriront. Donc, trouvez un équilibre et planifiez une partie de votre temps pour le développement et une autre partie à l'appui.
Gardez également à l'esprit que la résolution du bogue n'est que la première étape.
Il faut donc plusieurs jours pour expédier un seul bugfix.
En outre, la plupart des clients sont satisfaits de quelques mises à jour par an. Et occasionnellement un correctif urgent si le client est sérieusement besoin d'un bugfix.
J'ai quelques systèmes. Mon système principal est via un compte Fogbugz avec des boutons intégrés à mon application qui créent des courriels pour les utilisateurs afin qu'ils puissent ensuite soumettre des commentaires / des rapports de bogues, etc. Je gère également un wiki comme la documentation de ma candidature, bien que je suis le principal contributeur. au wiki et cela prend beaucoup d'efforts pour rester à jour. Encore une fois, il y a un élément de menu dans mon application qui prend les utilisateurs directement sur le wiki. J'ai un journaliste Crash intégré à l'aide d'un cadre open source, qui soumet à nouveau des courriels à Fogbugz. Enfin, je fais des tutoriels vidéo et textuels en ligne sur mon site Web d'applications, bien que je voudrais les intégrer davantage à l'application.
Un produit (gratuit) que je connais utilise des groupes Yahoo (ainsi qu'un groupe Google).
Il agit comme une liste de diffusion: donc si vous signalez un bogue, cela est vu par d'autres utilisateurs ainsi que par le propriétaire / modérateur du groupe (c'est------vous).
Il agit également en tant que weblog / archive: les utilisateurs peuvent donc le rechercher pour des problèmes / réponses connus avant de soumettre un nouveau message.
Avez-vous essayé Casengo? C'est une solution gratuite (pour le 1er agent) pour la manipulation des courriels, du chat et des médias sociaux. Cela pourrait vous intéresser. URL: http://www.casengo.com
J'utilise Casengo pendant plusieurs semaines et est très facile à utiliser. Jeremy